[Wähltöne]

Sprachcomputer (SC): "Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem User Help Desk der ..."

Nutzer: "Mach hinne Mädchen, ich hab' nicht ewig Zeit."

SC: "Das hab ich jetzt nicht verstanden. Sie sind verbunden mit ..."

Nutzer: "Hatte ich auch nicht erwartet."

SC: "Das hab ich jetzt nicht verstanden. Sie sind verbunden mit mit dem User Help Desk der ... Um Sie schnellstmöglich mit einem unserer Experten für Ihr Problem verbinden zu können, beantworten Sie bitte einige Fragen. Haben Sie schon den neuen xy-Client dann Antworten ..."

Nutzer: "Gelächter. Woher denn? Hat den schon wer?"

SC: " ... antworten Sie mit Ja oder drücken Sie die 1 ... Das hab ich jetzt nicht verstanden."

Nutzer: "Nein."

SC: "Also Nein. Sie haben ..."

Nutzer: "Ja."

SC: "Also Ja. Sie haben den neuen "

Nutzer: "Nein."

SC: "Also nein. Sie haben noch den alten Client. Nennen Sie mir ..."

Nutzer (wird es zu bunt): "CITRIX"

SC: "Das habe ich jetzt nicht verstanden. Wenn Sie ein Problem mit ... "

Nutzer: "Citrix"

SC: "Also Citrix. Ha ..."

Nutzer. "Sag ich doch!"

SC: "Das hab ich jetzt nicht verstanden."

Nutzer: "Citrix, Passwort."

SC: "Sie haben also ein Problem mit Ihrem Citrix und Passwort. Moment ich ..."

Nutzer: "Na also, geht doch."

SC: "Citrix und Passwort geht. Dann brauch ich sie ja nicht mehr mit einem Experten verbinden. Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag und freuen uns, dass wir Ihnen helfen konnten. Rufen Sie doch mal wieder an."

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Mich nerven diese Abfragen, die mich Minutenlang beschäftigen. Ich hätte da einen Vorschlag, den ich zum Patent anmelden sollte, aber ich hab was gegen solche Patente.

Der Nutzer nennt im Brainstorming einige Begriffe, die zu seinem Problem gehören. Jedem der sogenannten Experten der Hotline wird eine Lösungskompetenz zu einzelnen Begriffen (Kompetenzwert) zugeordnet. Sagen wir 0 für Volltrottel 100 für "Berät den Allwissenden, wenn der nicht weiter weiß." Anhand der genannten Begriffe wird das Problem eingegrenzt, die Wissensdatenbank nach passenden Problemlösungen abgefragt und ein Score für den Experten berechnet. Zur Berechnung der Scores der Experten werden die Kompetenzwerte zu den einzelnen Begriffen mit einer Funktion f (sagen wir mal multiplizieren) verknüpft. Multiplizieren mit 0 ergibt 0; wer will schon mit einem Volltrottel verbunden werden. Der freie Experte mit dem höchsten Score wird mit dem Nutzer verbunden. Der Experte findet schon eine Liste ähnlicher Problemmeldungen und -lösungen vor.

Konnte der Experte das Problem lösen, so wird sein Kompetenzwert zu den genannten Begriffen erhöht, konnte er es nicht lösen, so wird der Kompetenzwert verringert.

(Die Gehaltsboni der Experten können vom Kompetenzwert abhängig gemacht und direkt an die Lohnbuchhaltung weitergeleitet werden. In diesem Fall sollte man die Multiplikation der Kompetenzwerte nur bei einem strikten Sparkurs anwenden.)

Vorteil: Der Nutzer muss sich nicht durch Abfragebäume durch hangeln und gelangt nach wenigen Stichworten (Sekunden) zu einem kompetenten Experten. Hilfreiche Zettel oder Flyer, die sowieso immer unter einem Papierberg verschwinden oder den Stand vor zehn Updates widerspiegeln, über den Aufbau des Sprachmenübaumes zur Umsetzung in Zifferncodes entfallen.

Der Experte hat ein Interesse den Nutzer erfolgreich zu beraten und die Probleme nicht in die zweite Ebene abzuschieben.